AICS 智能客服系统操作手册

版本 1.0 日期 2026年9月14日 适用对象 管理员 客服主管 客服人员 站点运维

AICS 把团队的多个 Facebook 公共主页 Messenger 私信及独立站咨询汇集到一个中文工作台。客服可使用中文编辑，核对客户目标语言后发送；AI 辅助提供建议，获得授权后才可为具体会话开启 AI 托管。本手册按首次配置、日常服务、监控和异常恢复的顺序说明操作。

测试入口为 https://aics-test.gooeto.com，正式入口为 https://aics.gooeto.com。操作前先核对页面左下角环境和版本。测试环境中的合成对话用于练习；正式启用、真实模型调用及 Facebook 实际接通情况分别以配置页面和当次验收记录为准。能登录不表示 Page 权限或模型已经可用。

一 先完成一次正确的服务闭环

管理员依次配置客服团队、人员权限、渠道、独立站或 Page、模型和知识。客服从待分配队列领取咨询，核对来源和语言，阅读原文与中文译文，在中文编辑区写回复，检查目标语预览后点击发送。看到“渠道已接受”后继续关注送达和客户追问；问题解决后再标为“已解决”。

首次练习应使用测试站合成访客。练习顺序为站内人工双向交流、快捷语、翻译、AI 辅助三种动作、托管与接管、异常结果核对。Facebook 真实收发只使用负责人明确指定的测试主页和测试收件人；不要让真实客户承担演练。

当前版本的使用边界

首期 Facebook 接入对象是公共主页的 Messenger 私信，不是个人账号私信、广告账户或帖子评论。当前接入通过管理员安全填写已取得的 Page token 完成；没有自动 OAuth 选页向导时，不能把手工配置说成自动授权成功。站内模块由开发人员接入每个独立站的后端身份桥，客服本人不需要安装 Python、Node 或命令行工具。

未配置 AI 时，原始消息仍可管理，人工可填写中文及自己确认过的目标语，已批准的英语快捷语可用于英语客户；系统不会把中文原文当成成功翻译。图片或其他附件是否可收发，以本版本工作台实际显示和对应渠道能力为准；不要把看见附件占位符当作已完成文件传输或 AI 图片理解。

二 登录和保护自己的账号

1. 打开负责人给出的测试或正式入口。输入个人账号和初始密码，点击“登录工作台”。不要多人共用管理员账号。

2. 如页面要求动态验证码，输入验证器当前的六位代码。首次被要求登记时，点击左下角“安全验证”，在验证器中添加显示的设置密钥或配置链接，再输入代码完成验证。设置密钥仅用于这次登记，不发到群聊或工单。

3. 点击左下角“修改密码”，填写当前密码和新密码。新密码按页面规则设置。成功后若旧会话失效，重新登录即可。

4. 核对自己的姓名、环境、版本和可见菜单。普通客服不应自行看到渠道秘密、人员提权或数据导出能力。

5. 共用电脑离开前点击“退出登录”。关闭浏览器页面不能替代退出；账号遗失、人员离职或设备丢失立即通知管理员停用账号并交接会话。

登录提示页面验证过期时，先刷新后重试。连续失败时停止重复尝试，交管理员核对账号状态、验证码时间及服务状态；不要关闭安全验证、共享验证码或把密码写进截图。

三 管理员先配置团队和人员

建立团队

进入“客服团队”，新建团队并填写名称、接单容量。容量用于控制分配，不是对客户承诺的响应时间。团队名称应能区分品牌、站点或语言服务范围。先准备明确负责人，再配置自动分配或人工领取。

建立个人账号

进入“人员与权限”，创建个人账号，填写显示姓名、角色、所属团队、可服务渠道和是否允许开启 AI 托管。保存后通过公司认可的私密渠道交付初始凭据。修改已有记录时使用最新页面；遇到版本冲突先刷新，避免覆盖另一管理员的修改。

开启托管的权限与停止托管的权限分开。没有开启权限的客服仍应能停止自己已分配会话中的自动回复并接管。人员被停用或权限撤销后，旧浏览器会话不应继续操作；主管应查看其未完成对话并重新分配。

四 接入 Facebook 公共主页 Messenger

接入前准备

由 Page 管理员和 Meta App 管理员共同准备 Page ID、App ID、选定 Graph API 版本、Page access token、App Secret、一个专用 Verify Token，以及两个明确受控的测试身份。每个 Page 在 AICS 中建立独立渠道，不能把一个 Page 的客户标识拿到另一个 Page 发送。

Verify Token 是 Webhook 首次验证用的随机值，App Secret 用来验证回调签名，Page token 用来执行已授权 API 操作。这三个值用途不同。只通过 AICS 管理表单或服务器私有配置录入，不放在站点 HTML、URL、截图或仓库中。

第一步在 AICS 创建渠道

1. 进入“渠道连接”，选择新建渠道，类型选 Facebook。

2. 填写便于识别的名称、品牌、客服团队、Page ID、App ID 和 Graph API 版本。版本需是当前 App 实际支持并经过测试的版本，不照抄教程中的旧示例。

3. 在秘密输入区填写 Page token、App Secret 和 Verify Token。保存后只确认“已配置”等状态，不要求后台再次显示原值。

4. 记录新渠道的编号及 Webhook 地址。测试环境地址结构为 https://aics-test.gooeto.com/webhooks/meta/渠道编号；正式环境使用独立正式域名和配置。

5. 首次先保持真实外发关闭。只有该 Page 的收件、权限、平台路由和指定测试对象核验清楚后，再按实施记录开放受控发送。

第二步在 Meta 配置回调

1. 打开 Meta 开发者控制台，进入本次选定的 App，找到 Messenger 用例或相关 API 设置中的 Webhooks 配置。

2. Callback URL 填入该 AICS 渠道显示的完整 HTTPS 地址；Verify Token 填与 AICS 一致的专用值。执行平台的验证操作，观察是否通过。

3. 如果验证失败，先检查域名证书、网关能否到达 AICS、渠道编号和 Verify Token 是否匹配。不要把 App Secret 或 Page token 填到 Verify Token 栏。

4. 在 App 的 Page 资产或订阅设置中为目标 Page 订阅消息事件。App 级回调已验证与 Page 已订阅是两步，必须分别完成。

5. 当前实现需要覆盖客户消息、消息 echo、送达和已读等事件；实际可用订阅字段以该 App 官方配置页为准。不支持的事件不能用勾选名称代替处理验收。

Meta 控制台随版本和 App 用例改变页面布局，本手册按字段和对象说明，不提供未经实际账户核对的后台截图。AICS 的“检查连接”是管理员主动发起的只读核验，不向客户发消息；检查成功也不能代替下面的双向实收测试。

第三步核对权限和会话控制权

普通 Messenger 发送涉及 pages_messaging 和 Page token；Page 订阅涉及 pages_manage_metadata，列举资产或历史查询还可能需要其他权限。按所用接口逐项核对实际授权，不能把三个权限名称当成保证成功的固定清单。

App 角色人员的开发测试与无 App 角色真实客户是不同条件。面向普通客户的相关能力需要核对 Advanced Access、App Review、Business verification 和 App 状态。负责人应保存脱敏的实际获批状态与检查日期；没有获批的能力保持待配置或待验证。

如团队同时使用 Meta 原生 Inbox 或其他机器人，还要确认实际 Conversation Routing 和会话控制权。AICS 内部“AI 托管”开关不代表 App 拥有 Meta 侧发送控制权。只在路由已核验时标记“路由已验证”；不明确时停止自动发送并交负责人核对。

第四步做受控双向测试

1. 从指定测试用户向指定 Page 主动发一条带测试编号的消息。

2. 在 AICS 核对主页名称、客户身份、原文、中文译文和接收时间。再向第二个 Page 重复，确认两者不混在同一会话。

3. 指定客服在对应会话回复，核对目标语后发送。到测试用户实际客户端确认收到的内容、次数和时间。

4. 比对 AICS 的发送意图与平台返回的消息标识，区分渠道已接受、送达、已读。重复回调不得增加重复消息。

5. 记录权限、API 版本、测试对象、真实收件结果与未测项。关闭本次临时开关或保留经负责人批准的试点范围。

回复窗口和故障处理

普通回复按客户最近一次主动消息的标准 24 小时窗口处理；排队时未到期、实际发送时已到期的消息也要拦下。Human Agent 官方说明另有经过审核的人工 7 天处理能力，不是 AI 自动回复延期许可。当前版本没有实施或获批该能力时，不要自行添加标签绕过窗口。

显示授权失效时，先暂停该渠道自动回复，通知 Page 管理员重新核对凭据及权限，再用受控对象验收。不要把仍待核对的旧消息批量重发。平台规则依据见文末官方资料；上线时需再次核对实际 App 能力。

五 接入 global 及其他独立站

管理员登记站点

1. 在“渠道连接”新建 web 来源，填写站点名称、品牌和客服团队。

2. 在“独立站接入”创建站点，选择刚创建的 web 渠道，填默认语言和精确允许来源。例如测试站只登记 https://global-test.gooeto.com。

3. 保存公开 site_key，将仅显示一次的 site_secret 通过服务器私有配置交运维。公开 site_key 不是身份验证凭据；secret 不可放前端。

4. 一个独立站使用自己的来源、密钥、访客身份和客服分配。第二站复用同一模块，不能直接复用第一站的站点秘密。

开发人员安装同源身份桥

运维在站点后端接入 integrations/standalone_bridge.py，复用站点现有的会话、Origin、CSRF 和限流校验后，提供 /api/support/session 与 /api/support/forget。站点服务器使用私有站点密钥向 AICS 申请短期聊天 token，浏览器不能自行声称客户或订单身份。

恢复身份使用独立第一方 HttpOnly Cookie，避免现有商城 8 小时会话过期导致跨日咨询丢失。当前桥的恢复期限示例为 30 天，需按已审定配置使用；AICS 访问 token 约 5 分钟，模块通过站点后端续发。清除本机客服记录会撤销恢复身份，不等于删除全部业务审计。

在站点页面尾部加载统一模块，公开配置示例如下。这里只能填写站点公开标识；不要把 site_secret 放进代码。

<script src="https://aics-test.gooeto.com/embed/loader.js"
  data-site="站点公开标识"
  data-session-url="/api/support/session"
  data-csrf-url="/api/session"
  data-forget-url="/api/support/forget"
  data-label="Chat with us" defer></script>

站点 CSP 仅放行明确的客服脚本、样式和 iframe 域；商城自身继续禁止被第三方嵌入。聊天 token 不放 URL，不关闭证书校验，也不为方便接入放开任意域名。详细后端代码与私有环境变量见项目 integrations/README.md，客服无须执行这部分。

验证后再切换入口

在 global-test 及第二个隔离站点核对：匿名客户可发消息，客服能回复；刷新、跨页、短期 token 到期和断网恢复后不重复；拒绝第三方 Cookie 仍可用；切到另一站点不会看到前站历史；结束会话后清除本机身份；主站购物和付款流程不受影响。

订单号由客户填写不证明订单归属。需要关联订单时，由站点后端核对拥有权，再传最小订单摘要；不要把地址、订单私有码、支付证明或管理员 Cookie 发给聊天 iframe 或模型。AI 只读已验证摘要，不会因此获得退款、核账、发货或改库存权限。

保留旧联系表单作为回退入口。旧留言导入须有完整范围和去重键，不能把旧后台最多 200 条列表当作全量导出；同键不同内容先处理冲突。旧留言不自动变成可外发聊天，也不触发欢迎语或 AI。

六 配置模型和知识

配置 AI 服务

管理员进入“AI 配置”，点击“编辑 AI 配置”，填写已批准服务商的 HTTPS API 基础地址、模型名称、结构化输出模式、每日请求上限和 API Key，再选择是否启用。密钥保存后只显示已配置状态；修改时 API Key 留空表示保持已有密钥。替换密钥需录入新值并重新核验，不把旧值粘贴到工单中。

模型地址还受服务器域名白名单及公有地址校验限制。出现地址不允许时，由运维核对本次获准域名；不要改成内网地址或复用其他项目未授权密钥。不同服务商的 json_schema、json_object 和文本输出兼容性不同，先以测试会话验证结构化输出，再开放托管。

模型试用先完成一组有标准答案的合成问题：订单号、金额、币种、日期、否定词、URL、不同语言和资料缺失的情况。检查中文及目标语是否一致。模型能返回结果不表示所有语言都合格，也不代表服务商的数据处理条款已经批准。

配置知识库

进入“知识库”，按渠道建立资料，填写标题、内容、来源和状态。供 AI 引用时必须明确选择适用渠道；没有指定渠道的通用资料只供人工参考，不自动注入各品牌的 AI 上下文。保留用户提供的原文；独立修订建议另存，不直接覆盖产品介绍或条款。确认可用于客服回复的版本后，授权审核者将状态改为“已批准”；过期或撤回内容改为“已归档”。

AI 推荐使用当前渠道获批知识和获授权订单摘要。没有依据时应转人工或补问，不编造物流时效、付款结论、功效和退款承诺。客服看到知识不足提示后，应补齐事实或交业务负责人处理，不能以反复重新生成代替确认事实。

七 客服工作台日常操作

找到并接手咨询

左侧从“待分配”“分配给我”等队列筛选，结合渠道、语言和模式定位咨询。打开会话先看品牌、主页或站点、客户目标语言、当前负责人、人工或 AI 模式以及平台窗口。显示名相同不表示同一客户；跨主页身份不得随意合并。

有领取权限时领取会话；否则由主管分配。回复前确认自己是当前负责人。转交会改变分配版本，旧页面或旧排队草稿会失效；看到冲突提示先刷新核对，不要换入口绕过。

阅读原文和中文译文

每条客户消息保留原文及识别语言，下面显示中文译文和翻译状态。翻译失败时原文仍在，可重试或转给有相应语言能力的同事。纯数字、表情或一个“OK”不足以判断客户偏好，不要据此来回修改目标语言。

客户可以自动识别语言，也可在会话中手工选择并锁定。手工锁定后，新消息自动识别不应悄悄改掉回复语言。语言改变后，旧译文预览和 AI 建议需要重新生成；过去已发出的消息保留原样。

编辑并确认发送

1. 在中文编辑区填写本次回复，确认没有把团队内部意见写成客户回复。

2. 点击“生成译文预览”。如需人工校订，展开中文框下方的目标语校订区，填写自己核对过的文本，再生成预览保存当前版本。人工文本不标成模型翻译结果。

3. 中文、语言或变量改变后，先取得新预览，不使用旧确认。客户追发新信息时，先核对最新上下文。

4. 核对“客户将收到”的内容，勾选“我已核对当前中文、目标语及客户上下文”，点击“确认发送”。任何校订都会使旧确认失效。双击不会生成第二个内部发送意图；但“结果待核对”仍须查证，不能当作普通失败继续点。

5. 内部讨论使用“内部备注”。内部备注只有团队可见，不发到客户渠道；它不会替代一次客户回复。

结束或继续服务

暂等客户资料时使用“待客户回复”，内部调查使用相应处理中状态。确认问题处理完再标“已解决”，不能因为 AI 开启、客户已读或客服已发消息就自动认定解决。客户再次提问时查看重新打开的会话及原处理记录。

八 使用和维护快捷回复

客服从快捷回复中按标题、分类或内容搜索，中英双语并列显示。选中后核对适用渠道和内容，系统优先使用客户目标语言已有的批准译本；没有该语言时从中文主稿翻译。英语基准不表示所有客户都应该收到英语。

含订单号等变量时，先填入已验证值。缺必填变量、未验证订单或与客户不匹配时停止发送，不能发送裸占位符或猜测数值。进入编辑器后如果改了中文，还要重新取得目标语预览。

管理员在“快捷回复”中新建或编辑标题、中文、英文、其他语言、分类、适用渠道、变量及状态。中英内容必须由业务人员核对。归档或撤回会使相关待发内容失效；旧已发消息和引用版本仍保留，不能通过修改库条目回写历史。

九 使用 AI 辅助

AI 辅助卡片显示推荐中文、目标语及依据。推荐生成本身不会发送；客服仍对实际选择负责。三种操作含义如下。

客户追发新问题、语言改变、权限改变或知识失效会使旧建议过期。看到“已过期”应按新上下文生成，不能把旧卡片直接发出。

系统记录推荐版本、客服选择、修改前后内容、模型和知识版本以及最终发送结果。点击“修改”后离开不算采纳；点击“发送”不等于已送达；客户收到回复也不等于答案正确。质检标注与训练可用状态分别管理。

十 开启托管和人工接管

开启前检查

只有获授托管开启权限的人员才能为指定会话开启 AI 托管。先核对渠道能自动回复、目标语言可靠、知识已批准、模型可用、预算及平台窗口允许，再点“AI 托管”并记录原因。开启动作会记录操作者、时间、会话和策略；随后新客户消息按策略自动回复，不要求客服逐条确认。

托管不是自动退款或自动核账。客户要求人工、知识不足、模型失败、预算达到上限、回复循环或平台受限时，系统应暂停并进入人工处理。主管需要为这些会话安排接手人，不能只看到托管开关开启就认为无人值守也可持续工作。

人工接管

1. 点击“人工接管”，核对当前负责人和接管原因。

2. 系统停止尚未派发的 AI 任务，模式转回人工或辅助；查看摘要、最近客户消息、已发正文和待核对消息。

3. 若提示已有消息发送中或结果待核对，先核对该条结果。已进入平台请求的消息可能已发出，接管不能保证撤回。

4. 之后再写人工回复，避免向客户连发相同答案。结束服务或转交不会自动重新开启托管。

管理员撤销权限、停用开启人或禁用渠道时，应检查原托管会话是否已经暂停并进入接手队列。再度开启需要重新核验权限并产生新的开启记录。

十一 看懂发送状态

处理结果待核对

由具有核对权限的人员查看发送正文、时间、来源、意图编号和可用的平台消息标识，在指定渠道查证。能确认已发时登记证据和实际消息标识；能确认未发时登记证据，将旧意图结案，再创建经新确认的发送意图。证据不足就保留待核对，不能以“接受重复风险”替代事实。

未知旧意图不自动回到排队状态。重启服务、重新授权、导入旧记录和恢复备份都不能成为重发理由。不要批量清理待核对状态掩盖问题。

十二 使用运营驾驶舱

主管先查看待分配、处理中、托管中和未知发送数量，找出最长等待和故障来源，再看趋势。所有数字只覆盖本人获授范围；零数据与暂无数据含义不同。

首响从本服务周期客户第一条消息到首个有效服务回复被渠道接受计算；AI 推荐生成时间不算首响。人工和 AI 首响分开比较，不能用 AI 的自动首响直接评价复杂人工咨询。

建议采纳分为直接接受和修改后接受，达到渠道 accepted 才计成功；排队、失败和 unknown 分列。重新生成保留为动作，不自动表示旧答案错误。模型调用量、输入输出 token 和错误用于核对使用情况；没有供应商账单时，不把估算用量说成已确认费用。

查看异常时记录负责人、影响渠道或会话、发现时间、下一步和恢复状态。首期页面没有展示的 SLA、成本价格、满意度或质量指标不能自行用空白页面推断为零；真实客户评价和语言质检需要独立采集。

十三 审计和语料管理

在“操作审计”按权限查看配置变化、分配、语言变化、建议选择、发送、托管开启和接管记录。调查一条回复时，按客户原文、中文译文、建议或草稿、确认版本、发送意图、平台结果的顺序还原，不只看最后一条聊天气泡。

有导出权限者才能执行脱敏导出。导出前明确时间范围、用途、保存位置、接收者和保留期限；不用普通工单或公开仓库存放原始客户资料。将发送、采纳、解决、质量合格和可训练分别标注，不把全部聊天直接上传训练。

客户要求删除或更正资料时，记录请求并交负责人员验证身份和处理范围。结束本机会话不等于删除历史，审计追加更正不等于可以无限期保留全部正文。保留期限与合法例外交业务及专业团队确定。

十四 常见故障和停止分支

故障期间不要删除原始日志、重置业务数据库、批量重发旧意图、关闭证书验证或借用其他项目密钥。需要客服中心停机时，主管先记录当前未完结会话与 unknown 清单；站点保留原联系表单，不能承诺自动邮件提醒已接通。

十五 运维恢复和回退

运维仅操作 AICS 的专用用户、目录、服务和数据库，保留 global 及其他站点。具体服务名、端口、目录和回滚包以该次部署记录为准，不照抄测试环境到正式环境。

恢复前关闭外部发送，在隔离副本验证版本和数据，再检查已确认、排队、dispatching 与 unknown 的分布。已在途和未知记录进入核对，不自动改回 queued。恢复后用指定合成或受控对象验证鉴权、消息唯一性、接管和站点连续性，再由负责人决定开流。

代码回滚不得用旧数据库覆盖上线后的新业务。数据库迁移、私有密钥和备份必须相互匹配；密钥不能解密时先核对环境，不重新生成一套覆盖旧秘密。每次恢复记录恢复点、可能缺口、补齐方式、清理和开关状态。

十六 正式启用前核对

正式环境需要独立数据库、会话和加密密钥、站点秘密、Page 配置、模型配置和备份。测试域名、测试对象和演示记录不混入正式服务。真实客户会话不得降级为模拟 AI 成功。

启用前按验收报告逐项核对：多 Page 与多站隔离、目标语确认、快捷语版本、AI 三种动作留痕、托管权限和接管竞争、unknown 不重发、人员撤权、后台指标、备份恢复和备用入口。技术检查通过、真实平台接通、客服业务验收、用户正式上线确认分别留证；BLOCKED 或 NOT_RUN 不能填作 PASS。

平台权限或真实收件尚未验证时，先维持明确范围的候选使用，不对外宣称所有渠道已统一接通。产品、条款、隐私说明、AI 身份告知与训练范围仍按用户和业务审核决定执行。

十七 可复用操作记录

渠道接入记录

记录使用密钥引用或“已配置”，不填写实际 Page token、App Secret、站点密钥或模型密钥。

交接和故障记录

语料质检记录

记录会话与建议编号、客户目标语、原知识版本、客服动作、最终正文版本、平台结果、事实与语言问题、修改理由、解决结果、脱敏状态、训练可用决定和审核人。一次“发送”操作本身不能填为“答案正确”。

十八 参考资料和维护

本手册由 AICS 项目维护，实施功能变动后先更新步骤和验收，再替换发布手册。Meta 外部平台字段和权限须在实际 App 中复核。

1. Meta 官方 Messenger Send API：https://www.postman.com/meta/messenger-platform-api/folder/vilwbh4/send-api

2. Meta 官方 Human Agent：https://developers.facebook.com/docs/features-reference/human-agent

3. Meta 官方 Conversations API：https://www.postman.com/meta/messenger-platform-api/folder/22794852-255610cd-47f5-4f4d-b3fa-71aec360be9a

4. 项目平台证据：docs/manual/facebook-evidence.md，含访问日期、当前未核实项及权限分解。

5. 独立站完整接入代码与说明：integrations/README.md、integrations/standalone_bridge.py。

6. 功能验收与发布状态：docs/qa/ 及当次部署记录。不要仅用本手册证明线上功能已生效。