AICS 智能客服系统操作手册

手册版本 1.4 适用系统 AICS 0.7.0 日期 2026年9月15日

适用对象 管理员 客服主管 客服人员 站点运维

AICS 把团队的多个 Facebook 公共主页 Messenger 私信及独立站咨询汇集到一个中文工作台。客服可使用中文编辑，核对客户目标语言后发送；AI 辅助提供建议，获得授权后才可为具体会话开启 AI 托管。本手册按首次配置、日常服务、监控和异常恢复的顺序说明操作。

测试入口为 https://aics-test.gooeto.com，正式入口为 https://aics.gooeto.com。操作前先核对页面左下角环境和版本。测试环境中的合成对话用于练习；正式启用、真实模型调用及 Facebook 实际接通情况分别以配置页面和当次验收记录为准。能登录不表示 Page 权限或模型已经可用。

正式环境准备阶段只显示待启用页面，这是正常的发布控制。完成候选人工验收并由用户明确确认正式启用后，才开放正式客服功能；重启服务不会替代这项确认。

一 先完成一次正确的服务闭环

管理员依次配置客服团队、人员权限、渠道、独立站或 Page、模型和知识。客服从待分配队列领取咨询，核对来源和语言，阅读原文与中文译文，在统一回复区写回复，检查实际将发送的内容后点击发送。看到“渠道已接受”后继续关注送达和客户追问；问题解决后再标为“已解决”。

首次练习应使用测试站合成访客。练习顺序为站内人工双向交流、快捷语、两个开关的组合、译文编辑和采用记录、AI重新推荐、托管与接管、异常结果核对。Facebook 真实收发只使用负责人明确指定的测试主页和测试收件人；不要让真实客户承担演练。

当前版本的使用边界

首期 Facebook 接入对象是公共主页的 Messenger 私信，不是个人账号私信、广告账户或帖子评论。当前接入通过管理员安全填写已取得的 Page token 完成；没有自动 OAuth 选页向导时，不能把手工配置说成自动授权成功。站内模块由开发人员接入每个独立站的后端身份桥，客服本人不需要安装 Python、Node 或命令行工具。

模型不可用时，仍可管理原始消息。关闭“自动翻译”和“AI推荐回复”，在回复框填写已确认的客户语言原文后发送；已有有效译文可直接修改，批准话术按其支持的语言使用。原文发送不会标成机器译文。图片和附件以实际渠道能力为准，占位提示不代表已完成文件传输或 AI 图片理解。

二 登录和保护自己的账号

1. 打开负责人给出的测试或正式入口。输入个人账号和初始密码，点击“登录工作台”。不要多人共用管理员账号。

2. 如页面要求动态验证码，输入验证器当前的六位代码。首次被要求登记时，点击左下角“安全验证”，在验证器中添加显示的设置密钥或配置链接，再输入代码完成验证。设置密钥仅用于这次登记，不发到群聊或工单。

3. 点击左下角“修改密码”，填写当前密码和新密码。新密码按页面规则设置。成功后若旧会话失效，重新登录即可。

4. 核对自己的姓名、环境、版本和可见菜单。普通客服不应自行看到渠道秘密、人员提权或数据导出能力。

5. 共用电脑离开前点击“退出登录”。关闭浏览器页面不能替代退出；账号遗失、人员离职或设备丢失立即通知管理员停用账号并交接会话。

登录提示页面验证过期时，先刷新后重试。连续失败时停止重复尝试，交管理员核对账号状态、验证码时间及服务状态；不要关闭安全验证、共享验证码或把密码写进截图。

三 管理员先配置团队和人员

建立团队

进入“客服团队”，新建团队并填写名称、接单容量。容量用于控制分配，不是对客户承诺的响应时间。团队名称应能区分品牌、站点或语言服务范围。先准备明确负责人，再配置自动分配或人工领取。

建立个人账号

进入“人员与权限”，创建个人账号，填写显示姓名、角色、所属团队、可服务渠道和是否允许开启 AI 托管。保存后通过公司认可的私密渠道交付初始凭据。修改已有记录时使用最新页面；遇到版本冲突先刷新，避免覆盖另一管理员的修改。

开启托管的权限与停止托管的权限分开。没有开启权限的客服仍应能停止自己已分配会话中的自动回复并接管。人员被停用或权限撤销后，旧浏览器会话不应继续操作；主管应查看其未完成对话并重新分配。

四 接入 Facebook 公共主页 Messenger

接入前准备

由 Page 管理员和 Meta App 管理员共同准备 Page ID、App ID、选定 Graph API 版本、Page access token、App Secret、一个专用 Verify Token，以及两个明确受控的测试身份。每个 Page 在 AICS 中建立独立渠道；同一个 App 的各 Page 共用 App ID、App Secret 和 Verify Token，各自保留独立 Page token。不能把一个 Page 的客户标识拿到另一个 Page 发送。

Verify Token 是 Webhook 首次验证用的随机值，App Secret 用来验证回调签名，Page token 用来执行已授权 API 操作。这三个值用途不同。只通过 AICS 管理表单或服务器私有配置录入，不放在站点 HTML、URL、截图或仓库中。

第一步在 AICS 创建渠道

1. 进入“渠道连接”，选择新建渠道，类型选 Facebook。

2. 填写便于识别的名称、品牌、客服团队、Page ID、App ID 和 Graph API 版本。版本需是当前 App 实际支持并经过测试的版本，不照抄教程中的旧示例。

3. 在秘密输入区填写该 Page 的 Page token。同一 App 的 App Secret 和 Verify Token 必须一致，已有同 App 连接可由服务器安全继承；不要为每个 Page 随意生成不同值。保存后只确认“已配置”等状态，不要求后台再次显示原值。

4. 记录新渠道编号、App ID 和共享 Webhook 地址。测试环境地址结构为 https://aics-test.gooeto.com/webhooks/meta/app/AppID。一个 App 配置一次这个回调，多个 Page 共用；不同 App 使用各自地址。正式环境使用独立正式域名及配置。

5. 首次先保持真实外发关闭。只有该 Page 的收件、权限、平台路由和指定测试对象核验清楚后，再按实施记录开放受控发送。

第二步在 Meta 配置回调

1. 打开 Meta 开发者控制台，进入本次选定的 App，找到 Messenger 用例或相关 API 设置中的 Webhooks 配置。

2. Callback URL 填入该 App 对应的完整共享 HTTPS 地址；Verify Token 填与 AICS 同 App 配置一致的值。执行平台验证。不要为了第二个 Page 覆盖此 App 的回调地址。

3. 如果验证失败，先检查域名证书、网关能否到达 AICS、App ID 和 Verify Token 是否匹配。不要把 App Secret 或 Page token 填到 Verify Token 栏。

4. 在 App 的 Page 资产或订阅设置中逐一订阅需要接入的 Page。App 级回调验证一次，各 Page 的订阅与 Page token 分别检查；新增 Page 时登记渠道及订阅，无须重新覆盖 App 回调。

5. 当前实现需要覆盖客户消息、消息 echo、送达和已读等事件；实际可用订阅字段以该 App 官方配置页为准。不支持的事件不能用勾选名称代替处理验收。

Meta 控制台随版本和 App 用例改变页面布局，本手册按字段和对象说明，不提供未经实际账户核对的后台截图。AICS 的“检查连接”是管理员主动发起的只读核验，不向客户发消息；检查成功也不能代替下面的双向实收测试。

共享回调按事件中的 Page ID 路由到对应渠道。同一批消息含尚未登记的 Page 时，已登记 Page 仍正常归档，未登记对象进入未路由告警；管理员需核对 App 订阅清单并补齐映射。旧版单渠道 /webhooks/meta/渠道编号 只作兼容入口，不用它设计同一 App 的多 Page 接入。

轮换 App 共享密钥

App Secret 或 Verify Token 需要变更时，使用渠道管理中的 App 共享密钥轮换入口，输入当前 AICS 登录密码和新共享值。操作者必须对该 App 的全部 Page 连接有管理范围。系统一次更新同 App 的共享秘密，Page token 保持各 Page 独立；不能通过编辑其中一个 Page 造成同 App 密钥分裂。轮换后同步核对 Meta 回调配置和指定对象测试，旧签名或旧 Verify Token 不应继续通过。

第三步核对权限和会话控制权

普通 Messenger 发送涉及 pages_messaging 和 Page token；Page 订阅涉及 pages_manage_metadata，列举资产或历史查询还可能需要其他权限。按所用接口逐项核对实际授权，不能把三个权限名称当成保证成功的固定清单。

App 角色人员的开发测试与无 App 角色真实客户是不同条件。面向普通客户的相关能力需要核对 Advanced Access、App Review、Business verification 和 App 状态。负责人应保存脱敏的实际获批状态与检查日期；没有获批的能力保持待配置或待验证。

如团队同时使用 Meta 原生 Inbox 或其他机器人，还要确认实际 Conversation Routing 和会话控制权。AICS 内部“AI 托管”开关不代表 App 拥有 Meta 侧发送控制权。只在路由已核验时标记“路由已验证”；不明确时停止自动发送并交负责人核对。

第四步做受控双向测试

1. 从指定测试用户向指定 Page 主动发一条带测试编号的消息。

2. 在 AICS 核对主页名称、客户身份、原文、中文译文和接收时间。再向第二个 Page 重复，确认两者不混在同一会话。

3. 指定客服在对应会话回复，核对目标语后发送。到测试用户实际客户端确认收到的内容、次数和时间。

4. 比对 AICS 的发送意图与平台返回的消息标识，区分渠道已接受、送达、已读。重复回调不得增加重复消息。

5. 记录权限、API 版本、测试对象、真实收件结果与未测项。关闭本次临时开关或保留经负责人批准的试点范围。

回复窗口和故障处理

普通回复按客户最近一次主动消息的标准 24 小时窗口处理；排队时未到期、实际发送时已到期的消息也要拦下。Human Agent 官方说明另有经过审核的人工 7 天处理能力，不是 AI 自动回复延期许可。当前版本没有实施或获批该能力时，不要自行添加标签绕过窗口。

显示授权失效时，先暂停该渠道自动回复，通知 Page 管理员重新核对凭据及权限，再用受控对象验收。不要把仍待核对的旧消息批量重发。平台规则依据见文末官方资料；上线时需再次核对实际 App 能力。

五 接入 global 及其他独立站

管理员登记站点

1. 在“渠道连接”新建 web 来源，填写站点名称、品牌和客服团队。

2. 在“独立站接入”创建站点，选择刚创建的 web 渠道，填默认语言和精确允许来源。例如测试站只登记 https://global-test.gooeto.com。

3. 保存公开 site_key，将仅显示一次的 site_secret 通过服务器私有配置交运维。公开 site_key 不是身份验证凭据；secret 不可放前端。

4. 一个独立站使用自己的来源、密钥、访客身份和客服分配。第二站复用同一模块，不能直接复用第一站的站点秘密。

开发人员安装同源身份桥

运维在站点后端接入 integrations/standalone_bridge.py，复用站点现有的会话、Origin、CSRF 和限流校验后，提供 /api/support/session 与 /api/support/forget。站点服务器使用私有站点密钥向 AICS 申请短期聊天 token，浏览器不能自行声称客户或订单身份。

恢复身份使用独立第一方 HttpOnly Cookie，避免现有商城 8 小时会话过期导致跨日咨询丢失。当前桥的恢复期限示例为 30 天，需按已审定配置使用；AICS 访问 token 约 5 分钟，模块通过站点后端续发。签名身份有服务器有效期，结束后不能用旧身份恢复。清除本机客服记录会撤销恢复身份，不等于删除全部业务审计。

在站点页面尾部加载统一模块，公开配置示例如下。这里只能填写站点公开标识；不要把 site_secret 放进代码。

<script src="https://aics-test.gooeto.com/embed/loader.js"
  data-site="站点公开标识"
  data-session-url="/api/support/session"
  data-csrf-url="/api/session"
  data-forget-url="/api/support/forget"
  data-label="Chat with us" defer></script>

站点 CSP 仅放行明确的客服脚本、样式和 iframe 域；商城自身继续禁止被第三方嵌入。聊天 token 不放 URL，不关闭证书校验，也不为方便接入放开任意域名。详细后端代码与私有环境变量见项目 integrations/README.md，客服无须执行这部分。

验证后再切换入口

在 global-test 及第二个隔离站点核对：匿名客户可发消息，客服能回复；刷新、跨页、短期 token 到期和断网恢复后不重复；拒绝第三方 Cookie 仍可用；切到另一站点不会看到前站历史；结束会话后清除本机身份；主站购物和付款流程不受影响。

订单号由客户填写不证明订单归属。需要关联订单时，由站点后端核对拥有权，再传最小订单摘要；不要把地址、订单私有码、支付证明或管理员 Cookie 发给聊天 iframe 或模型。已验证摘要供授权客服核对，不自动提供给 AI；AI 不会因此获得退款、核账、发货或改库存权限。

保留旧联系表单作为回退入口。旧留言导入须有完整范围和去重键，不能把旧后台最多 200 条列表当作全量导出；同键不同内容先处理冲突。旧留言不自动变成可外发聊天，也不触发欢迎语或 AI。

六 配置模型和知识

添加和维护模型服务

只有管理员可以维护“AI 配置”或测试模型。页面上方的“AI 用途分配”决定翻译与推荐使用哪个服务，下方的“模型服务”保存各服务的独立地址、密钥和模型列表。新增或编辑服务不会自动更换当前用途。

1. 在“模型服务”点击“＋ 新增服务”。填写便于识别的“服务名称”，选择“通义千问 Qwen”或“OpenAI 兼容服务”，再填写服务商的“HTTPS API 地址”。地址须在运维允许列表中；不要填写内网地址或带有凭据的链接。

2. 在“模型列表”每行填写一个已获授权的模型名称，最多 30 个，不可重复。界面中的初始名称是编辑起点，实际可用型号以服务商授权和本环境测试结果为准，本手册不指定默认型号。

3. 选择“输出格式”。Qwen 使用 JSON Object 或文本 JSON；OpenAI 兼容服务还可选择 JSON Schema。Qwen-MT 专用翻译模型使用另一套协议，本版本暂不支持。不同服务的格式兼容性须实际测试。

4. 输入该服务的 API Key，选择是否“启用此服务”，点击“保存”。也可先保存尚无密钥的服务资料，补齐密钥后再测试或用于已启用的 AI 用途。系统最多保存 12 个服务。

已有服务点击“编辑服务”。API Key 输入框始终为空，留空保留同一服务已有密钥；已保存的密钥不回显。更改已有密钥服务的 API 地址或厂商时，必须重新输入密钥。关闭或取消表单会清除本次密钥输入，不写入配置。不要把密钥复制到聊天、工单或操作记录中。

删除前先在用途设置中改选其他服务并保存。仅未被用途引用的服务显示“删除”，删除会同时移除该服务已保存的密钥。正在使用的服务不能直接停用，也不能直接从列表移除当前使用的模型。

分别选择翻译和推荐用途

1. 在“AI 用途分配”的“翻译”一栏，选择“模型服务”和“模型”。这项选择用于客户消息识别与中文译文、客服回复翻译及快捷回复的显式翻译。

2. 在“推荐 / 托管”一栏独立选择服务和模型，用于推荐回复及托管回复。两个用途可以共用一个服务，也可以分别选择；修改翻译选择不会替换推荐选择。

3. 填写“每日总预算（请求次数）”，范围为 1 至 100000。预算由各用途和配置页模型测试共同使用，是请求次数上限，不是已确认的供应商费用。

4. 核对“启用 AI 服务”，点击“保存用途设置”。启用时两个用途都须选择已启用、已保存密钥且包含所选模型的服务。总开关关闭时可保留空用途，再逐步补齐配置。

每次保存都会核对完整配置的版本。出现版本冲突时，点击“刷新配置”，核对其他管理员的修改后重新编辑；不要连续重复保存。若提示“配置已保存，刷新暂未完成”，按提示刷新核对，无需再次提交。修改服务与选择用途是两次独立保存，操作后核对页面上实际显示的用途。

测试已保存的模型

在服务卡下方选择一个已保存的模型，再点击“测试模型”。系统用固定的中文合成句测试英文翻译，显示返回文字、语言、实际耗时（毫秒）和运行记录编号；不会使用客户对话，也不会向客户发送消息。测试前须保存并启用该服务及其密钥，测试按钮不测试尚未保存的编辑内容，也不改变当前用途。

一次等待一个测试完成。失败、限流或配置期间被他人修改时，按实际提示处理，不把异常当作成功翻译。版本变化后刷新配置再测试；系统不会因这次失败自动切换另一服务或重复测试。替换密钥、地址、模型或输出格式后重新核验。

固定合成句只能核对本次调用。开放托管或更换翻译用途前，还应在同一测试环境用有标准答案的样本比较成功率、时延和含义，覆盖订单号、金额、币种、日期、否定词、URL、多种语言及资料缺失。特别核对发货与送达、退款处理与退款到账的区别。结果结构正确不等于含义无误，也不代表所有语言均合格或服务商条款已获批准。

配置知识库

进入“知识库”，按渠道建立资料，填写标题、内容、来源和状态。供 AI 引用时必须明确选择适用渠道；没有指定渠道的通用资料只供人工参考，不自动注入各品牌的 AI 上下文。保留用户提供的原文；独立修订建议另存，不直接覆盖产品介绍或条款。确认可用于客服回复的版本后，授权审核者将状态改为“已批准”；过期或撤回内容改为“已归档”。

AI 推荐使用当前渠道获批知识和对话记录；新消费/购物车摘要供授权客服核对，不自动提供给 AI。没有依据时应转人工或补问，不编造物流时效、付款结论、功效和退款承诺。客服看到知识不足提示后，应补齐事实或交业务负责人处理，不能以反复重新生成代替确认事实。

七 客服工作台日常操作

调整工作空间

点击左侧导航顶部的箭头，可把导航折叠为图标栏，再次点击可展开。图标保留对应菜单名称提示。顶部标题栏保持紧凑，方便把空间留给会话、回复和客户资料。

点击顶部“工作模式”后，导航和顶部标题栏隐藏；浏览器支持并允许时进入全屏，不能进入时使用窗口工作模式并提示状态。退出与语音按钮放在现有标题行内，不再单独占用一整行空白。点击“退出工作模式”、按Esc或通过浏览器退出全屏后，页面同步恢复常规布局。折叠导航、进入或退出工作模式都不清空当前回复草稿。

工作台优先保留充足的回复编辑空间。客户标题位于会话列顶部，客户列表、对话区和客户资料分别滚动。回复内容与译文会随文字自动增高；窗口较窄、较低或草稿很长时，可滚动工作台外层查看完整回复及发送操作，不需要在输入框内反复滚动。窗口较窄时，仍可使用“会话”与“客户资料”入口查看对应区域。

工作模式内仍可使用语音开关和查看播放状态。退出工作模式不等于退出账号，离开共用电脑前仍须完成交接并退出登录。

操作结果和临时异常显示为右上角通知，不占顶部整行。背景倒计时为10秒，末段淡出并自动关闭，也可点击关闭；新通知出现时重新计时。回复区内的操作指引、知识引用和草稿异常仍在原位置显示。

找到并接手咨询

左侧从“待分配”“分配给我”等队列筛选，结合渠道、语言和模式定位咨询。会话标题下方的一行汇集品牌与主页或站点、目标语言、会话状态、负责人和服务模式。窄屏时在这一行内横向滚动查看完整信息，页面其他区域不必跟随横向移动。

当前有权查看的会话保留在列表首位，标为“当前会话”；即使不符合刚切换的筛选，它仍作为当前处理上下文显示。其余真正待回复的会话按最早等待时间优先排列，没有待回复的按最近活跃排列。列表滚动到底部继续分批加载；出现加载失败时点击重试。切换筛选后重新取得对应结果，留意当前会话的来源再回复。

打开会话先核对来源和当前负责人。有领取权限时领取会话；否则由主管分配。转交会改变分配版本，旧页面或旧排队草稿会失效；看到冲突提示先刷新核对，不要换入口绕过。

修改标题和彩色标签

直接点击客户名称进入行内编辑，按Enter或移开焦点自动保存；按Esc取消尚未提交的修改。中文输入法选字期间不会因Enter或暂时失焦而误提交。保存失败时，输入保留并显示“重试保存”；发生版本冲突时先核对提示中的最新标题，再决定是否重试当前文字。

点击“＋ 标签”填写名称，并从一排八种标准色中选择。编辑已有标签也使用标准色；原有非标准颜色仍显示并可保持原样，明确选新颜色后才替换。没有自由颜色输入框。标签用于识别服务重点，按团队约定命名，避免同义标签重复。

标题和标签出现在同一标题行。它们的修改会记录人员、时间及版本，不改变客户渠道身份，也不会清空正在编辑的回复。遇到版本冲突，先核对最新记录再修改。显示名相同不表示同一客户，改标题或标签不能替代跨主页身份验证。

识别未读和待回复提醒

新的客户消息以红色未读数字和客户卡片边框提示。当前等待超过或达到30秒仍未被有效回复覆盖时，整张卡片变色并缓慢脉动。启用系统的减少动态效果偏好后，仍保留静态颜色提醒。等待时长按服务端时间校准，不依赖客服电脑是否快了或慢了几秒。

等待从本轮尚未获得有效回复的最早客户消息开始；客户连续发送消息不会重置起点。阅读、内部备注、输入、翻译、AI推荐、排队、失败或结果未知都不等于回复。只有渠道实际接受的回复才清除其覆盖范围内的等待；该回复准备后才到达的新消息仍继续计时。历史导入不作为新咨询响铃或闪烁。

点击“开启语音”后，浏览器按播放规则启用通用中文提醒。提示只说有新咨询，不朗读客户姓名、正文、订单或其他资料。首次打开页面只建立基线，不播放旧记录；同一消息不会随轮询重复提示，连发时可合并为通用提醒。

若页面显示播放受限或浏览器不支持语音，红色可视提醒仍然有效。受限时可点击重试；没有听到声音时，也检查系统音量和输出设备。语音只作辅助，不能替代队列值守。需要安静工作时点击“关闭语音”。

查看可信客户画像

右侧先展示实际首次咨询时间、已验证的消费记录和购物车快照，不再重复顶部的客户标题或目标语言。查看资料时同时核对来源站点、授权范围和快照时间。打开网站的时间不会被当作首次咨询时间，旧快照也不代表客户此刻的购物车状态。

“已验证订单授权范围”只包括当前会话已经取得访问权的订单集合，不能当作该客户全部历史。消费金额按币种分别列示，不把不同币种相加。订单总额或商品小计没有提供时显示待确认；资料未知与已验证无订单、已知空购物车是不同状态，不能把未知填成零。

购物车数量按商品行的销售单位计算，可能是一套套餐；商品名称会带套餐说明，不能把销售单位直接当作实际盒数。购物车商品小计不包含尚待确定的税费。当前画像仅供获授权客服查看，不自动扩大AI可以读取的业务资料范围。

阅读原文和中文译文

每条客户消息保留原文及识别语言，下面显示中文译文和翻译状态。显示“翻译失败”时原文仍在；模型恢复后，由当前负责人点击消息旁的“重新翻译”，或转给有相应语言能力的同事。排队中的重复点击不会建立第二个任务，重译不会重发客户消息。纯数字、表情或一个“OK”不足以判断客户偏好，不要据此来回修改目标语言。

客户可以自动识别语言，也可在会话中手工选择并锁定。手工锁定后，新消息自动识别不应悄悄改掉回复语言。语言改变后，旧译文预览和AI建议需要重新生成；过去已发出的消息保留原样。

查看历史与新消息

打开会话默认显示最近40条对外聊天消息。滚动到顶部会按每批最多40条继续读取更早内容，也可点击“加载更早消息”；加载前后的阅读位置保持。失败时按提示重试，已加载的历史不会因为轮询或译文更新而丢失。内部备注继续在资料区单独展示。

阅读旧消息时，新咨询不会把画面拉到底，也不会仅因会话已经打开就清除新消息的未读。出现“有新消息 · 回到最新”时，可按需要回到底部；系统再按实际已显示的新咨询标记已读。旧消息完成翻译后，对应内容会更新；涉及订单标识、数值和承诺边界时仍要对照原文检查。

使用统一回复区

回复区由配置栏、双语编辑区和操作栏组成。空间充足时译文在左、中文回复在右；较窄时译文在上、回复在下。配置栏有“自动翻译”和“AI推荐回复”两个开关。自动翻译开启时显示可编辑的目标语言译文；关闭时隐藏译文框，回复框占满可用宽度并直接发送原文。这个开关控制客服回复，客户消息原有中文译文仍可查看。

1. 在回复框填写内容。自动翻译开启时，停止输入1.8秒后开始翻译；继续输入会重新计时，中文输入法选字期间不发请求。上一条翻译尚未结束时，系统只保留最新文字等待处理，也不会跳过新输入的等待时间。内容改变后旧译文失效，等待当前译文或点击“重新翻译”。

2. 查看译文框，可直接修改其中的文字。生成期间产生的新输入不会被迟到结果覆盖。点击“重新翻译”不再等待1.8秒停顿；若已有翻译进行中，仍先等待它结束，避免同时发起多个请求。旧候选和放弃原因会留档。

3. 开启“AI推荐回复”后，推荐中文自动进入回复框，目标语同时进入译文框。可直接编辑两框，不需另点“修改”。正在人工编辑时，新客户消息不会覆盖当前内容；按提示选择是否重新推荐。

4. 点击主按钮“发送”确认当前内容。自动翻译开启时发送译文框，关闭时发送回复框原文；不再需要额外核对复选框。发送请求重复提交只对应一个意图，结果待核对时仍须查证，不盲目建立新发送。

5. 操作栏左侧蓝色小字表示知识引用，灰色表示操作指引，红色表示异常。处理托管、权限、语言或上下文变化后再发送。原文发送会有相应标记，不把它当成机器翻译。

手改目标译文、切换会话或关闭自动翻译，会取消尚未发出的旧翻译任务；迟到结果不会覆盖新输入。翻译失败后当前文字保留，同一失败文本不会自行连续重试；待模型恢复或处理错误后，再明确点击“重新翻译”。核对当前可见正文后点击“发送”即为本次人工确认，不增加额外核对复选框。

记录内部备注和服务变更

右侧画像下方为“内部备注”，位于“客户服务记录”之前。点击备注区域的“＋ 添加”记录内部处理事项；备注不发送给客户，也不作为有效回复清除等待。具有权限时可在备注上编辑或删除。客服只能在可处理会话中修改自己的备注，获授权主管或管理员按权限管理；删除后原文和变更仍保留审计记录。

“客户服务记录”只集中展示负责人、服务状态、语言、标题、标签、备注、服务模式和接管等服务事实。点击“加载更早记录”查看更早的服务变更。对话发送、翻译、AI生成及技术重试仍保留在左侧导航的“操作审计”中；调查回复或发送异常时，到完整审计入口核对，不用侧栏记录代替完整日志。

结束或继续服务

暂等客户资料时使用“待客户回复”，内部调查使用相应处理中状态。确认问题处理完再标“已解决”，不能因为AI开启、客户已读或已经点过发送就认定解决。人工明确结束服务会结束本轮等待，并保留未回复结案等实际服务事实，不生成已发送或已读证明。客户再次提问时重新进入服务轮次，核对原处理记录及新的等待时间。

八 使用和维护快捷回复

客服从快捷回复中按标题、分类或内容搜索，中英双语并列显示。选中后核对适用渠道和内容，系统优先使用客户目标语言已有的批准译本；没有该语言时从中文主稿翻译。英语基准不表示所有客户都应该收到英语。

含订单号等变量时，先填入已验证值。缺必填变量、未验证订单或与客户不匹配时停止发送，不能发送裸占位符或猜测数值。进入编辑器后如果改了中文，还要重新取得目标语预览。

管理员或客服主管在“快捷回复”中新建或编辑标题、中文、英文、其他语言、分类、适用渠道、变量及状态。新建内容默认“草稿”，已有内容保留原状态；各语言文字仍需业务人员核对。归档或撤回会使相关待发内容失效；旧已发消息和引用版本仍保留，不能通过修改库条目回写历史。

中文主稿下有“目标语言”和“AI 翻译”。默认选择英语，也可选择列表中的其他非中文语言。先填写中文和适用渠道，再点击按钮；这里只在明确点击后生成，不会随着中文输入自动调用。输入法选字期间不能翻译；上一条请求尚未结束时，等待它结束后再操作。

英语结果填入“英文主稿”；其他语言结果填入“其他语言译本”JSON中的对应语言键，例如 es。只更新当前目标语言，其余语言保留。目标已有文字时，按钮会显示“更新”及目标语言，点击即表示更新这一语言，无需另加确认框。翻译结果只填回当前表单，核对后点击原“保存”按钮才写入话术库；生成不会向客户发送消息。

“其他语言译本”必须是语言代码与文字组成的JSON对象，例如 {"es":"Hola","fr":"Bonjour"}。格式有误时先修正，再点击翻译，不会带着错误格式调用模型。生成期间修改中文、目标语言、渠道或同一目标译文，旧结果不会覆盖当前内容；其他语言键的合法修改会保留。关闭或重开弹窗、保存、模板版本或权限变化后，迟到结果也不填入新的编辑状态。

模板中的 {order_id}、{{customer_name}} 等变量标识应原样保留。生成失败时保留现有表单，先处理提示中的原因再明确重试；保存前核对变量、数字、URL及各语言含义。

九 使用 AI 辅助

AI推荐与人工回复使用同一个编辑区。“AI推荐回复”开启时生成双语候选并填入两框，生成本身不会发送。关闭后停止后续自动推荐，当前文字仍保留；来源和知识引用继续留档。明确点击“重新推荐”会替换点击前的内容，但请求开始后新输入的人工内容会受到保护。

译文可直接修改。系统在发送时记录“接受”或“修改后接受”；人工曾编辑后又恢复原文，也保留编辑标记。重新生成、明确替换或关闭翻译后改用原文，会记录相关候选“拒绝”及原因。没有成功候选不伪造采用记录，单纯切换页面不推断拒绝。

记录包括原候选、最终文本、内容差异、编辑标记、客服、时间、来源、知识版本及发送意图。采用记录说明客服作出的选择，渠道接受、客户已读和答案是否正确是另外的事实。需要人工处理的建议必须实际修改，不能仅依靠客户端编辑标记放行。

客户追发新问题、语言改变、权限改变或知识失效时，旧候选可能过期。保留正在编辑的文字，根据左侧提示重新翻译或推荐后发送，不把过期结果覆盖到新会话。

十 开启托管和人工接管

开启前检查

只有获授托管开启权限的人员才能为指定会话开启 AI 托管。先核对渠道能自动回复、目标语言可靠、知识已批准、模型可用、预算及平台窗口允许，再点“AI 托管”并记录原因。开启动作会记录操作者、时间、会话和策略；随后新客户消息按策略自动回复，不要求客服逐条确认。

托管不是自动退款或自动核账。客户要求人工、知识不足、模型失败、预算达到上限、回复循环或平台受限时，系统应暂停并进入人工处理。主管需要为这些会话安排接手人，不能只看到托管开关开启就认为无人值守也可持续工作。

人工接管

1. 点击“人工接管”，核对当前负责人和接管原因。

2. 系统停止尚未派发的 AI 任务，模式转回人工或辅助；查看摘要、最近客户消息、已发正文和待核对消息。

3. 若提示已有消息发送中或结果待核对，先核对该条结果。已进入平台请求的消息可能已发出，接管不能保证撤回。

4. 之后再写人工回复，避免向客户连发相同答案。结束服务或转交不会自动重新开启托管。

管理员撤销权限、停用开启人或禁用渠道时，应检查原托管会话是否已经暂停并进入接手队列。再度开启需要重新核验权限并产生新的开启记录。

十一 看懂发送状态

处理结果待核对

由具有核对权限的人员查看发送正文、时间、来源、意图编号和可用的平台消息标识，在指定渠道查证。能确认已发时登记证据和实际消息标识；能确认未发时登记证据，将旧意图结案，再创建经新确认的发送意图。证据不足就保留待核对，不能以“接受重复风险”替代事实。

未知旧意图不自动回到排队状态。重启服务、重新授权、导入旧记录和恢复备份都不能成为重发理由。不要批量清理待核对状态掩盖问题。

十二 使用运营驾驶舱

主管先查看待分配、处理中、托管中和未知发送数量，找出最长等待和故障来源，再看趋势。所有数字只覆盖本人获授范围；零数据与暂无数据含义不同。

首响从本服务周期客户第一条消息到首个有效服务回复被渠道接受计算；AI 推荐生成时间不算首响。人工和 AI 首响分开比较，不能用 AI 的自动首响直接评价复杂人工咨询。

驾驶舱的建议发送统计分为直接接受和修改后接受，达到渠道 accepted 才计成功；回复区采用记录则在客服点击发送创建意图时产生，两者不能混同；排队、失败和 unknown 分列。“生成建议数”记录成功生成的版本，不代表客服实际看见的次数，不能据此声称已取得浏览曝光率。重新生成保留为动作，不自动表示旧答案错误。模型调用量、输入输出 token 和错误用于核对使用情况；没有供应商账单时，不把估算用量说成已确认费用。

查看异常时记录负责人、影响渠道或会话、发现时间、下一步和恢复状态。首期页面没有展示的 SLA、成本价格、满意度或质量指标不能自行用空白页面推断为零；真实客户评价和语言质检需要独立采集。

十三 审计和语料管理

在“操作审计”按权限查看配置变化、分配、语言变化、建议选择、发送、托管开启和接管记录。调查一条回复时，按客户原文、中文译文、建议或草稿、确认版本、发送意图、平台结果的顺序还原，不只看最后一条聊天气泡。

有导出权限者才能执行脱敏导出。导出前明确时间范围、用途、保存位置、接收者和保留期限；不用普通工单或公开仓库存放原始客户资料。将发送、采纳、解决、质量合格和可训练分别标注，不把全部聊天直接上传训练。

客户要求删除或更正资料时，记录请求并交负责人员验证身份和处理范围。结束本机会话不等于删除历史，审计追加更正不等于可以无限期保留全部正文。保留期限与合法例外交业务及专业团队确定。

十四 常见故障和停止分支

故障期间不要删除原始日志、重置业务数据库、批量重发旧意图、关闭证书验证或借用其他项目密钥。需要客服中心停机时，主管先记录当前未完结会话与 unknown 清单；站点保留原联系表单，不能承诺自动邮件提醒已接通。

十五 运维恢复和回退

运维仅操作 AICS 的专用用户、目录、服务和数据库，保留 global 及其他站点。具体服务名、端口、目录和回滚包以该次部署记录为准，不照抄测试环境到正式环境。

恢复前关闭外部发送，在隔离副本验证版本和数据，再检查已确认、排队、dispatching 与 unknown 的分布。已在途和未知记录进入核对，不自动改回 queued。恢复后用指定合成或受控对象验证鉴权、消息唯一性、接管和站点连续性，再由负责人决定开流。

代码回滚不得用旧数据库覆盖上线后的新业务。数据库迁移、私有密钥和备份必须相互匹配；密钥不能解密时先核对环境，不重新生成一套覆盖旧秘密。每次恢复记录恢复点、可能缺口、补齐方式、清理和开关状态。

十六 正式启用前核对

正式环境需要独立数据库、会话和加密密钥、站点秘密、Page 配置、模型配置和备份。测试域名、测试对象和演示记录不混入正式服务。真实客户会话不得降级为模拟 AI 成功。

启用前按验收报告逐项核对：多 Page 与多站隔离、目标语确认、快捷语版本、AI 三种动作留痕、托管权限和接管竞争、unknown 不重发、人员撤权、后台指标、备份恢复和备用入口。技术检查通过、真实平台接通、客服业务验收、用户正式上线确认分别留证；BLOCKED 或 NOT_RUN 不能填作 PASS。

平台权限或真实收件尚未验证时，先维持明确范围的候选使用，不对外宣称所有渠道已统一接通。产品、条款、隐私说明、AI 身份告知与训练范围仍按用户和业务审核决定执行。

十七 可复用操作记录

渠道接入记录

记录使用密钥引用或“已配置”，不填写实际 Page token、App Secret、站点密钥或模型密钥。

交接和故障记录

语料质检记录

记录会话与建议编号、客户目标语、原知识版本、客服动作、最终正文版本、平台结果、事实与语言问题、修改理由、解决结果、脱敏状态、训练可用决定和审核人。一次“发送”操作本身不能填为“答案正确”。

十八 参考资料和维护

本手册由 AICS 项目维护，实施功能变动后先更新步骤和验收，再替换发布手册。Meta 外部平台字段和权限须在实际 App 中复核。

1. Meta 官方 Messenger Send API：https://www.postman.com/meta/messenger-platform-api/folder/vilwbh4/send-api

2. Meta 官方 Human Agent：https://developers.facebook.com/docs/features-reference/human-agent

3. Meta 官方 Conversations API：https://www.postman.com/meta/messenger-platform-api/folder/22794852-255610cd-47f5-4f4d-b3fa-71aec360be9a

4. 项目平台证据：docs/manual/facebook-evidence.md，含访问日期、当前未核实项及权限分解。

5. 独立站完整接入代码与说明：integrations/README.md、integrations/standalone_bridge.py。

6. 功能验收与发布状态：docs/qa/ 及当次部署记录。不要仅用本手册证明线上功能已生效。